LA “PA” E IL SUO MODO DI FARE COMUNICAZIONE

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LE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI SONO ORMAI DA ANNI AL CENTRO DI UN’IMPONENTE SERIE DI CAMBIAMENTI, INDIRIZZATI A CREARE STRUTTURE ORIENTATE VERSO LA CULTURA DELL’EFFICACIA E DELL’EFFICIENZA; TALI ELEMENTI SONO FONDAMENTALI PER CONTESTUALIZZARE IL TEMA DELLA DEMATERIALIZZAZIONE NELLA PA

di Anna Ferrentino (AF-F)

Nella società odierna la necessità di comunicare, di conoscere e di sapere si è estesa assieme alla varietà e al legame dei soggetti e dei settori del sapere coinvolti nella vita organizzativa, in parallelo al ritmo delle innovazioni tecnologiche. Siamo giunti in un’epoca della globalizzazione dove la competizione tra enti e territori è sempre più accentuata.

La comunicazione è un ambito che si basa sulla esperienza e sulla professionalità, che si rivela ancor più delicata quando concerne le pubbliche istituzioni le quali, dovendo coniugare il loro ruolo politico con quello amministrativo, non possono rinunciare a quelli che sono i canoni basilari della deontologia dell’esercizio delle pubbliche funzioni. Il dovere di informazione va contemperato con gli altrettanto fondamentali doveri costituzionali di riservatezza, imparzialità e correttezza. Inoltre, la Pubblica Amministrazione non comunica per persuadere i cittadini della validità e conformità legale delle scelte operate, questa è la dimensione politica, ma per farli partecipare alle decisioni assunte e alle opportunità offerte, che vuol dire ampliare la dimensione sociale della comunicazione. Pertanto, la comunicazione per le amministrazioni pubbliche assume nella società odierna una portata strutturale che contempla un nuovo rapporto di “conoscenza-visibilità-fiducia” con le comunità amministrate.

Oggi le pubbliche amministrazioni, come sostiene Anderson Karrin Vasby in E-government in azione. Tecnologie e cambiamento organizzativo nel settore pubblico, sono, infatti, sottoposte a molteplici forze di cambiamento: alcune provenienti dal legislatore e dalla particolare situazione economica nazionale ed internazionale, e altre sostenute dai cittadini stessi. Le prime impongono cambiamenti a livello centrale e vanno a modificare in modo “formale” la pubblica amministrazione, mentre le spinte provenienti dai “fruitori” dei servizi delle PA si traducono nell’esigenza di processi decisionali più inclusivi e di procedimenti più efficaci ed efficienti.

Tali cambiamenti sono accelerati dalla diffusione delle tecnologie ICT (Information and Communication Tecnology), che hanno posto le premesse per la creazione di un rapporto sempre più diretto tra istituzioni e cittadini. Volendo fornire una definizione, trattasi di tecnologie “riguardanti i sistemi integrati di telecomunicazione (linee di comunicazione cablate e senza fili), i computer, le tecnologie audio-video e i relativi software, che permettono agli utenti di creare, immagazzinare e scambiare informazioni”.

Tale fenomeno costituisce la base di quel processo di innovazione e riorganizzazione delle Pubbliche Amministrazioni noto come “E-government”, ossia “governo elettronico”, che ha come funzione l’esercizio dell’attività amministrativa con l’ausilio di tecnologie digitali, ed è proteso a migliorare la circolazione interna ed esterna dei dati e l’attività di uffici ed organi amministrativi. L’E-government, essenzialmente, mira a perseguire due scopi: l’offerta di servizi più efficaci per i cittadini e l’incremento dell’efficienza dei processi interni alle singole amministrazioni.

Dialogare con il cittadino è una condizione per la quale, come dimostrano le recenti riforme, occorre accettare la sfida nell’utilizzo della disciplina di marketing (l’insieme degli strumenti concettuali e operativi per la creazione di consenso intorno ad un’offerta di qualsivoglia natura) puntando a conquistare e mantenere la soddisfazione e la fedeltà di un pubblico sempre più istruito e maggiormente consapevole dei propri diritti. In passato le funzioni delle PA si potevano ricondurre esclusivamente ad un insieme proceduralizzato e formalizzato di compiti attuativi e di disposizioni normative la cui gestione era assolutamente indipendente dalla considerazione dei destinatari di tali azioni e delle loro reazioni. Ma la sempre maggiore complessità tecnologica, sociale e culturale ha contribuito a rendere più evidente il rapporto di forte interdipendenza tra processi organizzativi e processi comunicativi.

Nel contesto europeo, infatti, sono state rafforzate e introdotte nuove forme di partecipazione che aiutano gli attori pubblici ad agire in un contesto sempre più complesso e competitivo, in cui la conoscenza risiede non solo nelle istituzioni, ma anche presso i singoli cittadini, le associazioni, le comunità locali e professionali. In particolare, le Pubbliche Amministrazioni Locali (PAL) hanno un ruolo potenzialmente determinante nel sostenere il processo di rinnovamento che attraversa gli Enti pubblici di tutta Europa, data la loro prossimità con i cittadini, la possibilità di un controllo ravvicinato sui processi decisionali e sui loro effetti e, soprattutto, la necessità di rendere efficienti i processi interni col fine di contenere i costi per rientrare negli obblighi di bilancio sempre più stringenti imposti dai recenti tagli ai finanziamenti locali.

Un importante pilastro del rinnovamento che in questi anni sta trasformando gli Enti pubblici è rappresentato dal processo di informatizzazione. Anche la pubblica amministrazione, infatti, seppur con ritardo rispetto al mondo dell’impresa, deve modificare il proprio modo di operare a seguito della diffusione delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione. La norma che più di tutte ha cercato di introdurre la cultura dell’uso delle tecnologie ICT all’interno della PA è certamente il Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD), (D.lgs n. 82/2005).

L’importanza del CAD risiede in primo luogo nella definizione del diritto del cittadino e delle imprese all’uso delle tecnologie informatiche come strumento per l’interazione con la Pubblica Amministrazione. In secondo luogo, il CAD dota i cittadini e le imprese degli strumenti comunemente utilizzati nell’interazione con la Pubblica Amministrazione e tecnicamente necessari nell’ambito dell’Amministrazione Digitale: la firma elettronica, in sostituzione della firma autografa, la posta elettronica certificata, in sostituzione della comunicazione via fax o posta raccomandata, le regole per i pagamenti elettronici, lo sportello unico per le attività produttive anche in modalità telematica. Infine, il CAD promuove l’alfabetizzazione informatica dei cittadini e la formazione dei dipendenti pubblici, lo scambio di informazioni tra pubbliche amministrazioni attraverso modalità prettamente informatiche basate sulle regole del Sistema Pubblico di Connettività (SPC) e della Rete Internazionale della Pubblica Amministrazioni.

I media, in questo schema, funzionano come strumenti di coesione, una specie di grande “collante sociale”, capace di creare aggregati di soggetti che – al di là della loro maggiore o minore attività nella pratica di consumo mediale – non hanno alcuna relazione l’uno con l’altro. Al tempo stesso, tuttavia, per le nozioni di “pubblico”, di “interesse pubblico” e di “rappresentazione pubblica”, come peraltro per la stessa concettualizzazione dell’attività politica, i media sono di fondamentale importanza. Questi diversi processi, fra di loro peraltro strettamente interconnessi, appartengono a quel grande processo che negli studi di comunicazione politica viene definito come mediatizzazione. La comunicazione è un’infrastruttura fondamentale per una buona PA e oggi non può fare a meno di web e social.

Quello che abbiamo spesso considerato lontano, lento, difficilmente comprensibile, ha oggi l’occasione di essere semplice, veloce, efficace, a portata di cittadino. I social offrono una grande occasione di rilancio per la comunicazione pubblica e per i comunicatori pubblici, va assolutamente colta questa occasione di ridare centralità a chi può fornire un servizio fondamentale ai cittadini. Al di là del dibattito accademico, poi, è evidente la trasformazione della politica nel nuovo scenario mediale. In un momento in cui si parla spesso di odio in rete, utilizzo scorretto del web, bufale, fake news e post verità, l’utilizzo da parte del settore pubblico delle piattaforme per il servizio pubblico è indispensabile per una corretta informazione ai cittadini. Un obiettivo sociale e non solo social. Pertanto, stabilire se le nuove forme della comunicazione siano la causa o l’effetto di processi quali la personalizzazione delle leadership, la verticalizzazione delle organizzazioni politiche, la presidenzializzazione dei partiti, la delegittimazione sociale dei vecchi “corpi intermedi” – la cosiddetta “disintermediazione” – è ovviamente tema aperto.

Grafic: Alain Guariglia